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换位到顾客的角度思考

2015-07-06

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换位思考秤腺,是我们的核心价值观“思利及人”的三要素之一殴,要求我们做任何事情攀鼓寿,都要把自己设想成对方领隆嫁,站在对方的角度来考虑问题骨蛊。

体验经济时代瞥盾氛,只有始终站在顾客的角度思考问题煌孺,才能及时攻悍扩、准确地把握顾客的需求柒,提供令顾客惊喜的产品和服务骋搪,让顾客不但愿意持续消费钱矢,还愿意推荐给周围的亲朋好友门,让我们在激烈的市场竞争中保持优势算烩绦。

换位到顾客的角度思考新袱,说起来容易惫段,做起来并不容易卞,但我们可以尝试从以下三个方面去做谐搽,相信会有意外的收获竣碌:

首先庙,以顾客的问题为中心寐妻谢。比如腐,我们不能只关注“为顾客提供什么样的产品和服务”绊,而应该认真了解顾客真实的想法和需要括含吕:他现在的麻烦和苦恼是什么?我们的产品或服务能帮他解决什么问题?他有不满或抱怨时贯跋乖,我们如何才能做得更好?

其次鲍惫,要懂得从顾客的角度看世界反。每个顾客的背景糖茂、个性掸、兴趣和需求都是不同的旗栖,遇到的麻烦也不一样匣啥理,只有从顾客的角度看世界令淑钨,才能发现他的关注点焦评、需要和喜好碳,提供有针对性的埔室韩、专业的解决方案涟豹那,为他们提供超出期望的愉悦体验裤梨骋。而从自己的角度看世界芍唉版,很容易把自己的需求当成顾客的需求肩栋。

我们还需要贴近顾客毙弓、积极聆听他们的声音购匣。很多时候他沮丧地掉头走开了。我嘟哝了一句。提,顾客能告诉我们的很有限搓,一方面是他们通诚浼?椋很少说出自己真实的想法和需要稗,另一方面惹幕,顾客可能也不知道自己需要的是什么疗味峡,或者无法清晰表达出来沛陡舰。这时候颊,我们就要站在顾客的角度玛,通过沟通唯衫祁、聆听和仔细观察陌氰,来挖掘他们的真实想法和需求辜蜗,从中发现创造需求的机会点桑鼓电。

对于每天都要服务一线顾客的广大业务伙伴和行政同事而言谎辜,只有换位到顾客的角度思考劫,才能不断为顾客创造惊喜和满意踩,赢得认可与信任禾骡,让事业获得持续发展!


文章来源嘎玩浇:《永远创业》2015年7月刊

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